Electrolux
Fabricante de eletrodomésticos multinacional sueca
Contexto e problema
Na Electrolux, a assistência técnica digital tinha uma experiência fragmentada, dificultando que usuários entendessem quando, como e com quem agendar assistência dos seus eletrodomésticos. Isso levava a frustrações e retrabalho no contato com suporte, enquanto o negócio precisava de uma solução eficiente que reduzisse dúvidas e agilizar a jornada.
O desafio principal era criar um fluxo digital que permitisse ao usuário:
Localizar rapidamente o dispositivo cadastrado;
Iniciar um pedido de assistência de forma clara e segura;
Acompanhar o status do atendimento sem precisar ligar para a central.
A experiência anterior não deixava claro o que acontecia em cada etapa, gerando dúvidas e falta de confiança no processo por parte do usuário.
Focado exclusivamente em UI, dediquei-me ao desenvolvimento de interfaces intuitivas e visualmente atraentes. Além de criar novas telas, também elaborei um Style Guide consistente que facilitasse o processo
de desenvolvimento contínuo.
As telas desenhadas tinham como principal objetivo proporcionar aos vendedores e representantes da marca páginas de fácil acesso, otimizando suas atividades diárias e melhorando sua eficiência.
Meu papel
Como Product Designer, fui responsável por liderar a reestruturação completa da experiência de assistência técnica digital, desde a definição da jornada até a prototipagem e validação com usuários.
Minhas responsabilidades incluíram:
Mapear os problemas de usabilidade existentes;
Entender o contexto dos usuários e suas expectativas;
Propor uma solução que equilibrasse clareza, eficiência e confiabilidade;
Colaborar com times de desenvolvimento e produto para viabilizar a entrega.
Focado exclusivamente em UI, dediquei-me ao desenvolvimento de interfaces intuitivas e visualmente atraentes. Além de criar novas telas, também elaborei um Style Guide consistente que facilitasse o processo
de desenvolvimento contínuo.
As telas desenhadas tinham como principal objetivo proporcionar aos vendedores e representantes da marca páginas de fácil acesso, otimizando suas atividades diárias e melhorando sua eficiência.
Processo
Pesquisa e diagnóstico inicial
Comecei com entrevistas e análise de dados qualitativos de usuários que haviam passado pelo processo anterior. Identifiquei pontos de fricção comuns, incluindo:
Falta de clareza sobre os próximos passos após solicitar assistência;
Incerteza sobre prazos e responsáveis pelo atendimento;
Dificuldade em encontrar o produto certo entre dispositivos cadastrados.
Mapeamento de jornadas
Com base nesses insights, desenhei mapas de jornada que explicitavam os fluxos atuais — incluindo gargalos e áreas onde usuários ficavam “presos” ou confusos.
Hipóteses e prototipação
A partir do mapeamento, gerei hipóteses de melhoria focadas em:
Simplificar a busca e seleção de dispositivos;
Tornar o agendamento mais transparente;
Apresentar feedback claro em cada etapa do processo.
Testei essas hipóteses por meio de protótipos de baixa fidelidade e guias navegáveis, refinando cada solução com feedback direto de usuários.
Colaboração com o time
Trabalhei em estreita colaboração com desenvolvedores e gestores de produto para priorizar as alterações de acordo com impacto e viabilidade técnica, garantindo que cada implementação fosse fiel à proposta de valor para o usuário.
Focado exclusivamente em UI, dediquei-me ao desenvolvimento de interfaces intuitivas e visualmente atraentes. Além de criar novas telas, também elaborei um Style Guide consistente que facilitasse o processo
de desenvolvimento contínuo.
As telas desenhadas tinham como principal objetivo proporcionar aos vendedores e representantes da marca páginas de fácil acesso, otimizando suas atividades diárias e melhorando sua eficiência.
Decisões de design
As decisões principais tomadas no projeto foram:
Criação de um fluxo sequencial claro, com passos bem definidos e orientações visuais que mostrassem exatamente onde o usuário estava e o que vinha a seguir.
Uso de mensagens de status simples e objetivas, reduzindo incertezas sobre prazos ou responsáveis pelo atendimento.
Organização dos produtos cadastrados de forma intuitiva, facilitando a seleção correta e prevenindo erros de escolha.
Feedback visual em todas as etapas, diminuindo a ansiedade do usuário ao saber que sua solicitação estava progredindo de forma visível.
Essas decisões foram guiadas tanto por insights de pesquisa com usuários quanto por alinhamento contínuo com as restrições técnicas e metas de negócio.
Focado exclusivamente em UI, dediquei-me ao desenvolvimento de interfaces intuitivas e visualmente atraentes. Além de criar novas telas, também elaborei um Style Guide consistente que facilitasse o processo
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Impacto
Como resultado das melhorias:
Os usuários passaram a entender melhor cada etapa do processo de assistência, com menos necessidade de ligar para a central de atendimento;
O tempo médio para iniciar um pedido de assistência diminuiu significativamente;
O processo ficou mais previsível, claro e confiável, refletindo diretamente em menor fricção para o usuário e impacto positivo na percepção da marca.
Mesmo sem métricas públicas divulgadas por NDA, os feedbacks qualitativos dos usuários e o engajamento superior do novo fluxo indicam ganhos reais de usabilidade e eficiência operacional.
Focado exclusivamente em UI, dediquei-me ao desenvolvimento de interfaces intuitivas e visualmente atraentes. Além de criar novas telas, também elaborei um Style Guide consistente que facilitasse o processo
de desenvolvimento contínuo.
As telas desenhadas tinham como principal objetivo proporcionar aos vendedores e representantes da marca páginas de fácil acesso, otimizando suas atividades diárias e melhorando sua eficiência.
Aprendizados
Esse projeto reforçou que:
Uma experiência digital eficaz é aquela que reduz incertezas e confere autonomia ao usuário;
Projetar com foco em clareza e simplicidade muitas vezes impacta mais do que soluções visualmente complexas;
Pesquisa com usuários reais e validação contínua são fundamentais para entender como as pessoas interpretam cada passo de um fluxo.
A experiência na Electrolux ampliou minha capacidade de desenhar soluções práticas e centradas no usuário para contextos de serviço com alta necessidade de comunicação clara e confiança.
Focado exclusivamente em UI, dediquei-me ao desenvolvimento de interfaces intuitivas e visualmente atraentes. Além de criar novas telas, também elaborei um Style Guide consistente que facilitasse o processo
de desenvolvimento contínuo.
As telas desenhadas tinham como principal objetivo proporcionar aos vendedores e representantes da marca páginas de fácil acesso, otimizando suas atividades diárias e melhorando sua eficiência.